Reklamaatio: näin valitat virheellisestä tuotteesta

Viallisen tuotteen reklamaatio on ilmoitus myyjälle siitä, että tavarassa on virhe. Se ei vaadi lomaketta: riittää, että kerrot virheen olemassaolosta, ja vaatimukset voit täsmentää myöhemmin. Alla olevat vaiheet noudattavat Kilpailu- ja kuluttajaviraston ohjeita.

1. Ilmoita virheestä myyjälle kohtuullisessa ajassa

Reklamaatio tehdään kohtuullisessa ajassa siitä, kun huomasit virheen tai olisit pitänyt huomata sen. Ilmoituksen voi aina tehdä kahden kuukauden kuluessa havaitsemisesta. Kohtuullinen aika arvioidaan tapauskohtaisesti tavaran laadun, käyttötarkoituksen ja virheen mukaan, joten viivyttely kannattaa välttää. Ilmoituksen voi tehdä myyjälle, välittäjälle tai aiemmalle ketjun jäsenelle, kuten maahantuojalle; valinta on sinun.

2. Kirjoita reklamaatio ja säilytä kopio

Kuluttajaneuvonnan ohjeen mukaan reklamaatio kannattaa tehdä kirjallisesti, esimerkiksi sähköpostilla, jolloin siitä jää kopio. Kerro tuote, ostopäivä, virhe ja se, mitä vaadit. Liitä mukaan kuitti tai muu ostotodiste. Reklamaatioapuri (kuluttajaneuvonta.fi) auttaa kirjoittamaan reklamaation ja tallentamaan sen. Jos maksoit luotolla, ilmoita virheestä myös luotonantajalle.

3. Anna myyjän korjata virhe

Myyjän on selvitettävä, onko virhe olemassa, ja kerrottava oikeutesi. Myyjän pitää korjata virhe kohtuullisessa ajassa maksutta, yleensä korjaamalla tai vaihtamalla tuote; korjauksen ja vaihdon välillä valitsee pääsääntöisesti kuluttaja. KKV:n mukaan korjauksen tulisi tavallisesti viedä enintään kaksi viikkoa. Jos virhe ilmenee vuoden kuluessa tavaran luovutuksesta, sen oletetaan olleen tavarassa jo luovutushetkellä (vuoden 2022 alusta tehdyissä sopimuksissa). Myyjän täytyy tällöin itse näyttää toteen, ettei näin ollut.

4. Vaadi hinnanalennusta tai kaupan purkua

Jos virhettä ei ole korjattu, korjaus on mahdoton tai kohtuullinen aika on kulunut, voit vaatia hinnanalennusta tai kaupan purkua. Sama koskee tilannetta, jossa myyjä on jo kerran yrittänyt korjata saman virheen. Kaupan purku edellyttää, että virhe ei ole vähäinen; myyjä näyttää toteen, jos väittää virheen vähäiseksi. Hinnanalennuksen tulee vastata virheen vaikutusta tavaran arvoon.

5. Ota yhteys kuluttajaneuvontaan

Kun myyjä ei korjaa asiaa, soita kuluttajaneuvontaan tai täytä verkkolomake; numerot ja ajat ovat sivulla kuluttajaneuvonnan yhteystiedot. Neuvonta tarvitsee yleensä myös yrityksen näkemyksen, joten reklamaation kopio nopeuttaa asiaa. Autokaupan ongelmat ovat KKV:n mukaan yleisin syy ottaa yhteyttä neuvontaan; ota autokaupassa ostosopimus ja sopimusehdot mukaan soittoon. Soitossa valitaan aiheeksi autot, matkat tai muut.

6. Vie asia tarvittaessa kuluttajariitalautakuntaan

Jos neuvonta ei ratkaise riitaa, voit hakea ratkaisua kuluttajariitalautakunnalta. Käsittely on maksutonta, mutta lautakunta voi jättää asian käsittelemättä, jos väliin jäi reklamaatio tai neuvonta. Lautakunnan ratkaisu on suositus, ei pakottava päätös. Perehdy vaihtoehtoihin etukäteen sivulla kuluttajaneuvonta, ja lakiasioihin saa lisäapua maksuttomasta lakineuvonnasta.

Mitä reklamaatioon ei tarvita?

Reklamaatioon ei tarvita erityistä lomaketta, eikä ilmoituksen tekeminen saa maksaa kuluttajalle mitään. Jos käytät yrityksen palvelunumeroa ja vaatimus osoittautuu aiheelliseksi, yrityksen on korvattava puhelukulut. Takuutodistus on ainoa asiakirja, jonka KKV mainitsee olevan annettava kirjallisesti; itse virheilmoitus voidaan tehdä myös suullisesti, mutta kirjallinen ilmoitus on turvallisin todiste.

Poikkeukset määräajoihin

Määräajoista voidaan poiketa, jos myyjä on menetellyt törkeän tuottamuksellisesti tai epärehellisesti, esimerkiksi salannut tietämänsä virheen. Sama koskee tavaraa, joka on kuluttajaturvallisuuslain mukaan vaarallinen. Tällaisessa tilanteessa kannattaa ottaa yhteys kuluttajaneuvontaan heti.

Muistilista reklamaatioon

ostokuitti tai muu todiste ostosta
kuvat tai kuvaus virheestä ja päivä, jolloin huomasit sen
kirjallinen reklamaatio ja myyjän vastaus
tieto siitä, mitä vaadit
luottoostoksessa ilmoitus luotonantajalle